Как с “нуля” создать колл-центр?

В нашем современном мире уже практически не осталось людей, которые рискнули бы поставить под сомнение необходимость колл-центров. Ведь - это мощный маркетинговый инструмент, который уже давно широко применяется в различных бизнес областях, А потому аутсоринговые либо корпоративные центры, созданы и нужны специально для того, чтобы обрабатывать входящие и исходящие вызовы. Одна из основных целей таких центров - это увеличение объемов продаж компании, формирование с “нуля”, либо активное расширение уже имеющейся клиентской базы, а также улучшение уровня качества обслуживания. Благодаря колл-центрам существенно сокращаются  финансовые траты на продвижение услуг, либо товаров.

Опираясь на статистику, за последние годы следует, что в США более 80% компаний активно используют коо-центры в своей работе, и пусть цифры в нашей стране не такие огромные, тем не менее, в последнее время, наши компании также активно внедряют у себя колл-центры.

А потому, если вы решили создать колл-центр с “нуля”, вам, прежде всего, будет необходимо определиться с тем, каким аспектам вы намерены уделить особое внимание?

Создать колл-центр своими руками.

Итак, прежде всего, следует определиться с задачами, которые должен будет решать ваш колл-центр, Это необходимо для того, чтобы избежать избыточности функционала, а также перерасхода средств. Ведь опыт многих компаний показывает, что не нужно весь функционал включать в создаваемый колл-центр, потому как зачастую львиная доля его функций, в процессе работы, все равно остается невостребоваемой. Потому как ряд основных бизнес-процессов достаточно тесно взаимосвязан с обычным приемом и дальнейшей обработкой звонков. Однако, если у вас компания, которая осуществляет телефонные продажи, либо постоянно проводит какие-либо телефонные опросы, тогда вам также будут важны те процессы, которые связаны с исходящими вызовами. В этом случае, вам обязательно нужно будет знать о том, как во времени распределяется нагрузка (в большей и меньшей степени), вычислить среднюю продолжительность разговора, отследить какая информация в основном запрашивается респондентами, и т. д. Создав у себя колл-центр, вы легко справитесь с этими задачами, с помощью статистики и отчетности системы.

Функции без которых в колл-центре не обойтись.

Исходя из задач и целей вашей компании, выбирается необходимый алгоритм распределения звонков. Так, если в ваш колл-центр очень часто поступают так называемые однотипные звонки, обрабатывающиеся операторами с одинаковой квалификацией, тогда следует распределить между ними равномерную нагрузку. А потому, установив данный алгоритм, система сможет перенаправлять звонки именно на того оператора, который по сравнению с другими коллегами был свободен дольше остальных.

Для своевременного реагирования на возрастание нагрузки в пиковые часы, ваш колл-центр сможет справиться с помощью маршрутизации.

Следующей важной функцией колл-центра является возможность управления очередями. Ведь звонки, которые поступают в ваш колл-центр, будут обязательно ставится в очередь ожидания. Тем более? что колл-центр может одновременно обслуживать не одну, а несколько очередей. В таком случае вам будет полезен IVR.

“Интеллектуальный секретарь” или IVR, как правило, используется не только для первоначальной обработки, но также для фильтрации абсолютно всех поступающих вызовов. IVR мгновенно направляет вызов в необходимую очередь колл-центра, и исходя из целей и потребностей звонящего, “интеллектуальный секретарь” в автоматическом режиме предоставляет определенную информацию, и тем самым частично разгружает операторов, которые в дальнейшем смогут потратить сэкономленное время на решение более важных задач.

Основные сферы применения центров обработки вызовов.

В последние годы колл-центры применяют во многих сферах бизнеса, в государственных, медицинских, силовых учреждениях, в различных туристических компаниях, предприятиях торговли, а также в сферах услуг, и т. д.

Ведь благодаря огромным возможностям современного колл-центра, многие компании ежедневно улучшает свой сервис, увеличивают клиентскую базу и прибыльность предприятия.