Как завоевать доверие клиента

Многие клиенты к рекламе относятся предвзято. Часть из них даже в акциях и скидках видит хитрые, если не сказать обманные, ходы. К таким потребителям нужен более тонкий подход.

Для того чтобы лучше понимать своих клиентов, нужно общаться с ними, вникать в их потребности, выяснять их желания, настроения и непрестанно собирать статистику. Тогда вы поймёте, что часть вашей аудитории «потерялась», например, в связи с переездом в другой район (город/страну), а часть – просто ушла к конкурентам. И если первый фактор от нас не зависит, то второй (крайне распространённый) – целиком и полностью наша «заслуга».

Задача компании – выявить, что способствовало уходу покупателя (а желательно и вернуть его), чтобы предупредить повторение сценария с другими клиентами. Но поговорим об одном интересном наблюдении.

Клиентам не хватает человеческого тепла?

Проводилось много экспериментов, а также была масса случайных наблюдений, в ходе которых выяснилось, что для потребителя крайне важны дружеские отношения с брендом/компанией, и человечное общение с его сотрудниками: эмпатия, теплота и улыбка в голосе, желание помочь – эти черты должны быть присущи персоналу, который непосредственно работает с клиентами.

Часто операторов колл-центров, продавцов-консультантов и прочих сотрудников заставляют говорить сугубо по сценарию, заученными фразами. И в этом есть смысл. Но! Есть разница между бездумным следованиям правилам и способностью подстраиваться под отдельно взятую ситуацию – это раз, и между механическим выполнением действий и вдумчивостью – это два. Не зря ведь от рассерженных клиентов можно услышать фразы наподобие «что вы повторяете одно и то же, как попугай»?

В одной мебельной сети работала юная продавец-консультант. Она была лидером продаж, несмотря на отсутствие опыта, чему удивлялись прожженные коллеги. Но стоило понаблюдать за её работой, всё становилось на свои места. Она искренне пыталась помочь, не навязывалась сама и не пыталась «толкнуть» товар; она устанавливала дружественные отношения с клиентами и продавала, как для своих – будто они были ей друзьями или родственниками. При этом она не следовала никаким «важным» правилам вроде начисто запрещённой в разговоре частицы «не» или уменьшительных слов, как «кроватка» или «звоночек».

Праздники – повод продавать больше?

Тут нужно быть осторожными. Снова-таки следует обратиться к вашей статистике. Наверняка, есть часть клиентов, хорошо реагирующих на акции и разные розыгрыши, приуроченные к праздникам. (О том, как создавать эффективные рекламные смс и не допускать ошибок в рассылках читайте здесь.) Другая же часть упорно не замечает трудов маркетологов. Знаете, что говорят исследования? Значительна доля пользователей хотела бы получить искренние поздравления с праздником, так сказать, от души и без задних мыслей.

Когда приходит рекламная смс в стиле «Магазин Милана поздравляет Вас с днём влюблённых и дарит скидку 15% на весь ассортимент», это не выглядит как просто пожелание с праздником. Для большинства получателей это выглядит как очередной маркетинговый ход, рекламную кампанию подвязали к важной дате, вот и всё. А вы попробуйте дать что-то бесплатно. Пусть это будет мелочь, но приятная.

Как показывает практика компаний, использующих смс-рассылки, предыдущий пример было бы лучше (по крайней мере для определённой категории получателей) заменить на что-то вроде «Уважаемая Алла, сердечно поздравляем Вас с днём св. Валентина и дарим в подарок чашечку ароматного кофе в любой из наших кофеен. Просто покажите смс кассиру».

После таких безвозмездных подарков, растут клиентская лояльность, продажи и средний чек.